PENGARUH KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU MANONJAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan
Customer service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Kantor Cabang Pembantu
Manonjaya. Layanan Customer service menjadi ujung tombak dalam memberikan
kesan pertama kepada nasabah, sehingga aspek kualitas pelayanan seperti
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik menjadi variabel utama
yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL. Pendekatan yang digunakan adalah
metode kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner
yang disebarkan kepada 77 responden yang dipilih menggunakan rumus Slovin.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan Customer service berada dalam
kategori “baik” dengan persentase skor 68,02%, sementara tingkat kepuasan
nasabah juga berada pada kategori “baik” dengan persentase skor 69,66%. Uji
statistik melalui SPSS menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara kualitas
layanan Customer service terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini
merekomendasikan peningkatan aspek kecepatan dan empati dalam layanan untuk
mengoptimalkan kepuasan serta loyalitas nasabah.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Customer service, Kepuasan Nasabah, Bank BJB.