IMPLEMENTASI KINERJA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU TIPE A PEMKOT TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan implementasi kinerja Customer Service (CS) di PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Kantor Cabang Pembantu Tipe A Pemkot Tasikmalaya serta bagaimana implementasi tersebut berperan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Kualitas pelayanan merupakan aspek krusial dalam industri perbankan secara langsung memengaruhi loyalitas dan kepuasan nasabah. Customer Service sebagai garda terdepan dalam interaksi langsung, memegang peranan vital dalam mewujudkan pelayanan prima. Pendekatan penelitian yang digunakan menggunakan pendekatan kualitatif dengan Teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, participant observer dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kinerja Customer Service di Bank BJB telah dilaksanakan melalui beberapa indikator utama, meliputi kecepatan dan ketetapan penanganan transaksi dan informasi, kemampuan komunikasi dan keramhan, serta kemampuan dalam menangani keluhan. Upaya peningkatan pelayanan dilakukan melalui pelatihan berkala, evaluasi kinerja berbasis Key Performance Indicator (KPI) yang berintegrasi dengan standar kualitas pelayanan (Service Quality), serta penggunaan teknologi pendukung.

Kata Kunci: Kinerja Customer Service, Kualitas Pelayanan, Nasabah, Bank.