PENGARUH SERVICE QUALITY DENGAN PERCEIVED VALUE DAN PERCEIVED RISK SEBAGAI MEDIASI TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA KAFE VSC ROASTERY TASIKMALAYA

Penelitian ini didasari oleh fenomena rendahnya tingkat kepuasan pelanggan
terhadap layanan kafe VSC Roastery Tasikmalaya yang tercermin dari sejumlah
ulasan negatif pelanggan di google review. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh Service Quality dengan Perceived Value dan Perceived
Risk sebagai variabel mediasi terhadap Customer Satisfaction. Pendekatan
penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan analisis Structural
Equation Modelling (SEM) menggunakan software AMOS 24. Data diperoleh
melalui penyebaran kuesioner kepada 225 responden, yaitu pelanggan Kafe VSC
Roastery yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali dan berusia di atas
15 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh
positif signifikan terhadap Perceived Value dan berpengaruh negatif signifikan
terhadap Perceived Risk. Selain itu, Perceived Value dan Perceived Risk secara
signifikan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Kedua variabel tersebut
juga terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara Service Quality
dengan Customer Satisfaction. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis bagi
literatur perilaku konsumen dan memberikan wawasan praktis bagi manajemen
kafe dalam menyusun strategi pemasaran yang tepat.
Kata kunci : Service Quality, Perceived Value, Perceived Risk, Customer
Satisfaction