ANALISIS KINERJA STASIUN KERETA API DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus Stasiun Kereta Api Garut)

Stasiun Kereta Api Garut merupakan stasiun kelas II yang kembali dioperasikan pada 24 Maret 2022 dan berperan penting dalam mendukung mobilitas masyarakat di Kabupaten Garut. Seiring dengan meningkatnya aktivitas penumpang, diperlukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas stasiun untuk memastikan kesesuaian dengan Standar Pelayanan Minimum (SPM) Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 serta mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan dan fasilitas berdasarkan persepsi pengguna jasa, mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas peningkatan, serta merumuskan rekomendasi perbaikan pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis untuk mengetahui tingkat kinerja, tingkat kepentingan, serta tingkat kesesuaian pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pemenuhan Standar Pelayanan Minimum mencapai 95,45% dan berada pada kategori sangat baik. Namun, nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,36 lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,97, sehingga terdapat kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang dirasakan. Nilai Customer Satisfaction Index sebesar 79,41% menunjukkan bahwa pengguna jasa berada pada kategori puas, namun masih diperlukan peningkatan berkelanjutan pada atribut prioritas utama agar tingkat kepuasan dapat meningkat secara optimal.

Kata Kunci: Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, kepuasan pengguna jasa, pelayanan stasiun, Standar Pelayanan Minimum. ¹Mahasiswa jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Siliwangi ²Dosen Pembimbing Tugas Akhir I, Dosen Teknik Sipil Universitas Siliwangi ³Dosen Pembimbing Tugas Akhir II, Dosen Teknik Sipil Universitas Siliwangi