PENGARUH KUALITAS LAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BPR NUSUMMA JABAR KANTOR PUSAT SINGAPARNA (Studi Kasus pada Nasabah Produk Tabungan)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Nusumma Jabar Kantor Pusat Singaparna. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya kualitas pelayanan sebagai faktor utama dalam mempertahankan nasabah serta meningkatkan kepuasan terhadap layanan perbankan, mengingat frontliner merupakan garda terdepan yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori. Sampel penelitian berjumlah 98 responden yang merupakan nasabah aktif produk tabungan, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linear sederhana melalui bantuan program SPSS versi 26. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan kontribusi pengaruh sebesar 38,1%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner, khususnya pada aspek kecepatan tanggapan, keandalan, serta empati terhadap kebutuhan nasabah, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan bank. Berdasarkan hasil tersebut, peningkatan kompetensi dan profesionalitas frontliner menjadi hal penting untuk mendukung strategi peningkatan mutu pelayanan dan loyalitas nasabah di PT. BPR Nusumma Jabar Kantor Pusat Singaparna.

Kata kunci: kualitas layanan, frontliner, kepuasan nasabah, BPR, pelayanan perbankan.