ANALISIS PELAKSANAAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. BANK NEGARA INDONESIA KANTOR KAS SUTISNA SENJAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan strategi Customer Relationship Management (CRM) di PT. Bank Negara Indonesia Kantor Kas Sutisna Senjaya. Fokus utama penelitian mencakup tiga komponen penting dalam CRM, yaitu manusia, proses, dan teknologi, serta mengevaluasi umpan balik dari nasabah terhadap layanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, melalui wawancara terhadap staf frontliner (Customer Service dan Customer Relationship Manager) serta beberapa nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan CRM di BNI Sutisna Senjaya telah berjalan cukup baik melalui interaksi langsung, pemanfaatan teknologi seperti DigiCS, Microsoft Excel, aplikasi Digisales, serta pelibatan nasabah melalui sistem BNI Service Rating (BSR). Namun, masih ditemukan kendala seperti keterbatasan jumlah petugas frontliner, gangguan teknis pada aplikasi WONDR, dan tidak optimalnya perangkat antrean digital. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan CRM di BNI Kantor Kas Sutisna Senjaya berkontribusi positif terhadap hubungan nasabah, namun masih memerlukan peningkatan dari sisi infrastruktur teknologi dan sumber daya manusia. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi untuk optimalisasi strategi CRM melalui penguatan pelatihan staf, evaluasi sistem digital secara berkala, dan penambahan tenaga frontliner.

Kata Kunci: Strategi, Customer Relationship Management, Perbankan.