PENGARUH PELAYANAN PRIMA COSTUMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASAB AH PADA PT. BANK BNI (BANK NEGARA INDONESIA) KCP UNIVERSITAS SILIWANGI (Studi Kasus pada Mahasiswa Aktif Jurusan D-3 Perbankan dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Siliwangi Angkatan 2022-2024)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) KCP Universitas Siliwangi, dengan fokus pada mahasiswa aktif Jurusan D 3 Perbankan dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Siliwangi angkatan 2022–2024. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 85 responden yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling dan dianalisis dengan regresi linear sederhana menggunakan bantuan program SPSS. Variabel independen dalam penelitian ini adalah pelayanan prima yang diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles), sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah yang mencakup kesesuaian harapan, persepsi terhadap kualitas layanan, loyalitas, keinginan merekomendasikan, dan tingkat keluhan. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,490 mengindikasikan bahwa 49% variasi dalam kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan prima. Dimensi pelayanan paling dominan dalam memengaruhi kepuasan nasabah adalah responsiveness (kecepatan pelayanan) dan empathy (keramahan petugas). Penelitian ini menegaskan bahwa baik layanan langsung (tatap muka) maupun digital (seperti mobile banking) yang diberikan oleh customer service BNI berkontribusi positif terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa sebagai nasabah.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah, Customer Service, Servqual