ANALISIS KINERJA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN, Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU RAJAPOLAH KABUPATEN TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja customer service dalam
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa
Barat dan Banten Tbk, khususnya di Kantor Cabang Pembantu Rajapolah. Dalam
konteks persaingan yang semakin ketat di industri perbankan, kualitas pelayanan
menjadi faktor krusial untuk mempertahankan dan menarik nasabah. Metode yang
digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan triangulasi, meliputi
wawancara mendalam, observasi, dan analisis data dari Marketing Research
Indonesia (MRI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja customer service
memiliki dampak yang besar terhadap kepuasan nasabah, dengan skor evaluasi
mencapai 97,56%. Namun, terdapat beberapa hambatan yang perlu diatasi, seperti
kurangnya informasi yang diberikan kepada nasabah dan waktu tunggu yang lebih
lama. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan pelatihan bagi staf customer
service, penerapan teknologi yang tepat untuk mempercepat proses layanan, serta
pengumpulan umpan balik dari nasabah secara berkala untuk meningkatkan
kualitas layanan. Dengan demikian, diharapkan kinerja customer service dapat terus
ditingkatkan untuk memenuhi harapan nasabah dan mendukung pertumbuhan bank
di masa depan.
Kata Kunci: Kinerja Customer service, Pelayanan Nasabah, Bank Pembangunan
Daerah, Kepuasan Nasabah, Triangulasi.