ANALISIS SISTEM ANTREAN NASABAH MENGGUNAKAN MODEL ANTREAN MULTI CHANNEL-SINGLE PHASE PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT RAJAPOLAH

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem antrean nasabah pada layanan
Customer Service di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Rajapolah
dengan menggunakan pendekatan model Multi Channel-Single Phase. Penelitian
ini dilatarbelakangi oleh tingginya volume nasabah yang datang ke kantor layanan,
terutama pada waktu-waktu sibuk, yang menyebabkan antrean panjang dan waktu
tunggu yang cukup lama. Permasalahan yang dibahas meliputi implementasi sistem
antrean, hambatan-hambatan yang dihadapi, upaya penanggulangan, serta analisis
kuantitatif kinerja sistem antrean. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif
kualitatif dan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara
mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Analisis kuantitatif dilakukan
dengan menghitung parameter sistem antrean seperti laju kedatangan (λ), laju
pelayanan (μ), tingkat utilisasi (ρ), jumlah nasabah dalam antrean (Lq), dan waktu
tunggu rata-rata (Wq), sesuai model Multi Channel-Single Phase. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sistem antrean telah berjalan sesuai struktur teoritis model
antrean, namun masih terdapat hambatan seperti lonjakan kedatangan nasabah,
ketidakseimbangan beban kerja antar-layanan, keterbatasan fasilitas, serta
gangguan teknis pada sistem antrean. Tingkat utilisasi sistem mencapai 87,5%,
dengan waktu tunggu dalam antrean mencapai 24,5 menit, menunjukkan bahwa
sistem bekerja dalam kondisi padat dan mendekati batas kapasitas maksimal.
Kata Kunci: Sistem Antrean, Multi Channel-Single Phase, Customer Service, Bank,
Waktu Tunggu