PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DALAM LAYANAN CUSTOMER SERVICE (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Cikurubuk Kota Tasikmalaya)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas nasabah dalam layanan customer service pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Cikurubuk Kota Tasikmalaya.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena pelayanan yang belum sepenuhnya
optimal seperti panjangnya antrean layanan, kesulitan penggunaan BRImo, serta
penanganan kartu ATM yang terblokir yang berdampak pada kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui
kuesioner yang disebarkan kepada 133 responden yang merupakan nasabah aktif.
Variabel kepuasan nasabah diukur melalui dimensi ketepatan waktu, aksesibilitas,
pelayanan, dan harga. Sedangkan loyalitas nasabah dianalisis melalui dimensi
repeat purchase, referrals, retention, diversifikasi produk, dan kontribusi ide.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana, uji t, dan uji
koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kepuasan maupun
loyalitas nasabah berada pada kategori tinggi. Selain itu, hasil uji regresi
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.791 dan
signifikansi 0.001. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0.522 mengindikasikan
bahwa 52,2% loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan. Hasil ini
menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan customer service dalam
membentuk loyalitas jangka panjang nasabah.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Customer Service, Bank
Rakyat Indonesia, Layanan Perbankan