PERAN BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI MEDIASI PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Kasus konsumen Wardah di Jawa Barat)

Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis peran brand image,
brand trust, dan customer engagement sebagai mediasi product quality terhadap
customer loyalty (Kasus konsumen Wardah di Jawa Barat). Metode penelitian yang
digunakan adalah metode survei dengan pendekatan kuantitatif dengan
menyebarkan kuesioner kepada konsumen Wardah di Jawa Barat sebanyak 260
responden dengan kriteria konsumen berusia minimal 18 tahun dan minimal
melakukan satu kali pembelian di Shopee. Alat analisis dalam penelitian ini
menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis
menunjukkan bahwa: Product Quality berpengaruh positif terhadap Brand Image,
Product Quality berpengaruh positif terhadap Brand Trust, Product Quality
berpengaruh positif terhadap Customer Engagement, Brand Image berpengaruh
positif terhadap Customer Loyalty, Brand Trust berpengaruh positif terhadap
Customer Loyalty, Customer Engagement berpengaruh positif terhadap Customer
Loyalty, Brand Image dapat memediasi Product Quality terhadap Customer
Loyalty, Brand Trust dapat memediasi Product Quality terhadap Customer Loyalty
dan, Customer Engagement dapat memediasi Product Quality terhadap Customer
Loyalty pada konsumen Wardah di Jawa Barat.
Kata Kunci: Product Quality, Brand Image, Brand Trust, Customer Engagement,
Customer Loyalty