PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTPN SYARIAH MELALUI CITRA BANK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BTPN Syariah Kota Tasikmalaya dengan citra bank sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih rendahnya tingkat loyalitas nasabah BTPN Syariah Kota Tasikmalaya yang ditunjukkan oleh hasil mini riset, di mana sebagian besar nasabah belum menunjukkan komitmen jangka panjang terhadap penggunaan layanan bank. Oleh karena itu, diperlukan upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah melalui peningkatan kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra bank. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BTPN Syariah Kota Tasikmalaya sebanyak 3.023 nasabah, dengan jumlah sampel sebanyak 180 responden yang ditentukan menggunakan rumus Hair. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,240, t-statistic sebesar 2,878, dan p-value 0,004. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,279, t-statistic sebesar 3,218, dan p-value 0,001. Selanjutnya, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra bank dengan nilai koefisien sebesar 0,401, t-statistic sebesar 5,726, dan p-value 0,000, sedangkan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra bank dengan nilai koefisien sebesar 0,428, t-statistic sebesar 6,219, dan p-value 0,000. Citra bank juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,356, t-statistic sebesar 4,112, dan p-value 0,000. Selain itu, citra bank mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,172, t-statistic sebesar 3,324, dan p-value 0,001 serta memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,152, t-statistic sebesar 2,987, dan p-value 0,003. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BTPN Syariah Kota Tasikmalaya melalui citra bank sebagai variabel mediasi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan yang baik mampu meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung, karena pelayanan yang memuaskan akan mendorong nasabah untuk tetap menggunakan layanan bank secara berkelanjutan. Selain itu, kepercayaan juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dimana semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap BTPN Syariah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Bank, Loyalitas Nasabah