PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU CIKURUBUK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Negara Indonesia kantor Cabang Pembantu Cikurubuk. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan nasabah, khususnya pada kondisi operasional pelayanan yang padat. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan SERVQUAL dari Parasuraman yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta teori kepuasan nasabah dari Kotler dan Keller. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan verifikatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, studi kepustakaan, dan penyebaran kuesioner kepada 77 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service berada dalam kategori baik dengan persentase sebesar 81,11%, sedangkan kepuasan nasabah berada dalam kategori baik dengan persentase sebesar 78,27%. Selain itu, kualitas pelayanan customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikasi 0,000 dan nilai koefisien determinasi sebesar 76,6% Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer service, Kepuasan Nasabah.