PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER LOYALTY STUDI PADA NASABAH PT BANK PEREKONOMIAN RAKYAT (BPR) BANDUNG KIDUL

Bandung Kidul untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan nasabah guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu strategi penting yang diterapkan perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang melalui pelayanan, komunikasi, serta pemahaman terhadap kebutuhan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat Customer Relationship Management (CRM), tingkat Customer Loyalty, serta pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Loyalty pada nasabah PT BPR Bandung Kidul.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berada pada kategori baik dengan skor total 3.572, sedangkan Customer Loyalty berada pada kategori sangat baik dengan skor total 2.750. Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada nasabah PT BPR Bandung Kidul. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan persamaan regresi Y = 13,069 + 0,476 dengan nilai signifikansi <0,001 dan koefisien determinasi (R²) sebesar 27,6%. Temuan ini mengkonfirmasi bahwa semakin baik penerapan Customer Relationship Management (CRM) melalui aspek kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan kedekatan dengan nasabah, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah yang ditunjukkan melalui pembelian ulang, ketahanan terhadap pesaing, dan kesediaan merekomendasikan PT BPR Bandung Kidul kepada orang lain. Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Customer Loyalty, Loyalitas Nasabah, Bank perekonomian Rakyat.