PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA NASABAH KUPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA KCP IMBANAGARA)

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah KUPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia KCP Imbanagara. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode verifikatif, teknik sampel menggunakan probability sampling, teknik pengumpulan dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 90 responden nasabah KUPEDES yang tercatat aktif sebagai debitur pada Bank Rakyat Indonesia KCP Imbanagara. Alat analisis menggunakan regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil analisis, kualitas pelayanan memiliki nilai positif sebesar 0.554 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan satu satuan, akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0.544 satuan. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.544 menunjukkan bahwa sebesar 54.4% kepuasan nasabah KUPEDES dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas produk, biaya, dan lokasi. Hasil uji T menunjukkan nilai signifikan sebesar 0.001 < 0.05 dan T hitung 10.250 > T tabel 1.66235 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah KUPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia KCP Imbanagara. Hasil penelitian ini memberikan saran praktis bagi PT Bank Rakyat Indonesia KCP Imbanagara untuk melakukan optimalisasi jumlah pegawai, transparansi penanganan keluhan, dan penyederhanaan proses realisasi kredit. Sementara untuk peneliti selanjutnya diharapkan melakukan penelitian dengan menguji lebih dari satu variabel independen sehingga dapat diketahui variabel-variabel lain yang mungkin memiliki pengaruh lebih besar selain dari kualitas pelayanan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, KUPEDES.