ANALISIS PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE OLEH FRONTLINER DALAM MELAYANI NASABAH DI PT. BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SILIWANGI KOTA TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan menelaah penerapan Service Excellence oleh frontliner di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Universitas Siliwangi Tasikmalaya, dengan fokus pada sikap, penampilan, komunikasi, dan tanggung jawab Customer Service, Teller, serta Security. Permasalahan muncul karena penilaian mutu layanan lebih banyak dilakukan mahasiswa magang, bukan nasabah, sehingga berisiko menimbulkan bias. Metode penelitian menggunakan deskriptif kualitatif melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, dengan informan meliputi frontliner, supervisor, mahasiswa magang, dan beberapa nasabah. Data dianalisis menggunakan model interaktif melalui tahap pengumpulan, reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Hasil menunjukkan bahwa standar Service Excellence telah diterapkan melalui sikap ramah, penampilan rapi, serta kepedulian terhadap nasabah. Pelatihan, role play, dan ajang PEKSA turut meningkatkan keterampilan frontliner. Kendala yang dihadapi meliputi keterbatasan SDM, adaptasi layanan digital, serta penilaian yang kurang representatif karena sebagian dilakukan oleh mahasiswa magang.Disimpulkan bahwa penerapan Service Excellence di BNI KCP Universitas Siliwangi sudah berjalan baik, namun masih perlu ditingkatkan pada aspek sumber daya manusia, literasi digital, dan evaluasi berbasis umpan balik nasabah.

Kata kunci: Service Excellence, Frontliner, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Perbankan.