PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Toko Buana di Sukarame Kabupaten Tasikmalaya )

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam keberlangsungan bisnis, yang tidak hanya mencerminkan kepuasan terhadap layanan tetapi juga membentuk hubungan jangka panjang antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam konteks Toko Buana di Sukarame, Tasikmalaya, loyalitas ini menjadi tantangan tersendiri karena persaingan usaha yang semakin tinggi. Oleh karena itu, penelitian ini difokuskan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan, terutama melalui pendekatan kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Pentingnya pemahaman terhadap loyalitas pelanggan akan membantu Toko Buana mengembangkan strategi yang efektif dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner dan pengolahan data menggunakan software SmartPLS 3.0. Variabel yang diteliti meliputi kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2), kepuasan pelanggan (Z), dan loyalitas pelanggan (Y). Hubungan antarvariabel diuji melalui analisis jalur (path analysis) untuk melihat pengaruh langsung maupun tidak langsung. Instrumen penelitian dirancang berdasarkan indikator yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya agar dapat mengukur secara akurat persepsi responden terhadap pelayanan dan harga yang ditawarkan Toko Buana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta antara persepsi harga dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan dan persepsi harga juga memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin tinggi kualitas pelayanan dan semakin baik persepsi harga, maka semakin tinggi pula kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap Toko Buana. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, Toko Buana perlu terus meningkatkan kualitas layanan dan menjaga keseimbangan harga sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penerapan nilai-nilai syariah seperti kejujuran, kesopanan, dan tanggung jawab dalam pelayanan juga menjadi kekuatan tersendiri yang perlu dipertahankan. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan praktis bagi pelaku usaha sejenis dalam membangun loyalitas pelanggan yang kuat dan berkelanjutan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas.