DAMPAK DIGITALISASI LAYANAN PERBANKAN TERHADAP PERAN FRONT LINER DI BANK SYARIAH INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU PANGANDARAN

Era digital telah mengubah lanskap industri perbankan secara fundamental, termasuk perbankan syariah di Indonesia. Transformasi digital ini membawa perubahan signifikan terhadap peran front liner sebagai ujung tombak pelayanan nasabah di bank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan beberapa informan, yaitu teller dan customer service yang bekerja di BSI KCP Pangandaran, serta observasi langsung terhadap aktivitas pelayanan di kantor tersebut. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dampak digitalisasi layanan perbankan terhadap peran front liner di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Pangandaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi memberikan dampak yang cukup besar terhadap peran front liner. Beberapa tugas front liner mengalami pengurangan, namun di sisi lain mereka dituntut untuk meningkatkan kompetensi di bidang teknologi dan layanan digital. Front liner juga mengalami pergeseran peran, dari sekadar pelayan transaksi menjadi pendamping nasabah dalam menggunakan layanan digital. Adaptasi terhadap perubahan ini dilakukan melalui pelatihan, pembelajaran mandiri, dan peningkatan komunikasi dengan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa digitalisasi tidak sepenuhnya menghilangkan peran front liner, tetapi lebih pada transformasi peran menjadi lebih strategis dan adaptif terhadap perkembangan teknologi.

Kata Kunci: Digitalisasi, Layanan Perbankan, Front Liner, Customer Service, Teller, BSI KCP Pangandaran