PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN SERTIFIKASI HALAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen Cigor Mang AL Tasikmalaya)

Cigor Mang AL merupakan usaha di bidang Food and Beverage yang
berlokasi di Kota Tasikmalaya. Dalam lima bulan terakhir, bisnis ini mengalami
penurunan penjualan yang menyebabkan target yang ditetapkan tidak tercapai.
Studi pendahuluan terhadap 25 responden menunjukkan bahwa kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan sertifikasi halal diduga menjadi faktor yang memengaruhi
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik
analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Data
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden yang
merupakan konsumen dari Cigor Mang AL. Pengumpulan data dilakukan
menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan terkait variabel-variabel yang
diteliti, dan analisis dilakukan dengan menguji validitas, reliabilitas, serta hubungan
antar variabel.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan yaitu kepuasan pelanggan, dan untuk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan sertifikasi halal. Serta yang
berpengaruh melalui kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan
dan sertifikasi halal. Adapun yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan sertifikasi halal.
Temuan ini menunjukkan bahwa aspek kualitas produk, kualitas pelayanan
dan sertifikasi halal berperan penting dalam membentuk sebuah kepuasan
pelanggan. Ketiga aspek tersebut memengaruhi loyalitas secara tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Semakin tinggi kualitas
dan kepercayaan yang dirasakan pelanggan, semakin besar pula kemungkinan
pelanggan untuk tetap loyal terhadap produk Cigor Mang AL.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Sertifikasi Halal,
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan