PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PRODUK KREDIT GUNA BHAKTI DI PT. BANK BJB KANTOR CABANG PEMBANTU INDIHIANG

Persaingan sengit di industri perbankan saat ini menekankan pentingnya kepuasan
dan retensi nasabah. Customer Relationship Management (CRM) menjadi filosofi
bisnis krusial untuk mengoptimalkan interaksi nasabah. Namun, penelitian
sebelumnya mengenai pengaruh CRM terhadap kepuasan nasabah, khususnya pada
produk Kredit Guna Bhakti (KGB), menunjukkan hasil yang tidak konsisten,
menciptakan kebutuhan akan pemahaman lebih dalam tentang bagaimana dimensi
CRM memengaruhi kepuasan dalam segmen unik ini. Penelitian di PT. Bank BJB
Kantor Cabang Pembantu Indihiang ini bertujuan menganalisis implementasi
CRM, tingkat kepuasan nasabah KGB, dan pengaruh CRM terhadap kepuasan
nasabah. Menggunakan metode kuantitatif, data primer dikumpulkan melalui
kuesioner, wawancara, dan observasi, yang semuanya terbukti valid dan reliabel.
Hasilnya menunjukkan bahwa implementasi CRM Bank BJB telah menciptakan
fondasi kuat bagi kepuasan nasabah KGB, mencapai 90% dari skor ideal. Aspek
CRM seperti kepuasan pelanggan, komunikasi efektif, dan kualitas layanan
mendapat persetujuan tinggi. Koefisien determinasi (R Square) 0.795
mengindikasikan bahwa 79.5% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
CRM. Secara keseluruhan, Bank BJB berhasil menerapkan CRM secara efektif
untuk KGB, dengan skor persentase ideal 88%. Penelitian ini memberikan
rekomendasi praktis untuk manajemen bank dan memperkaya literatur CRM dalam
konteks kredit konsumtif.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Nasabah,
Kredit Guna Bhakti, Bank BJB