ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH FRONTLINER DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU TIPE B BADAN PENGELOLA KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA TASIKMALAYA

Penelitian ini menganalisis kualitas layanan yang diberikan oleh frontliner di
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk, khususnya di Kantor
Cabang Pembantu Tipe B Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Kota
Tasikmalaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan
berdasarkan sepuluh dimensi kualitas layanan yang diusulkan oleh Zeithaml et al.
(1985), yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy,
communication, security, credibility, dan understanding the customer. Pendekatan
penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil
wawancara langsung dengan frontliner dan data sekunder yang tidak langsung
memberikan data. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun bank telah
melakukan upaya signifikan untuk memenuhi standar kualitas layanan, masih terdapat
beberapa area yang perlu diperbaiki, terutama dalam mengurangi waktu tunggu,
meningkatkan pelatihan staf, dan memperkuat sistem keamanan. Rekomendasi untuk
bank termasuk melakukan audit rutin terhadap sistem teknologi, memberikan pelatihan
komprehensif bagi frontliner, dan secara aktif mencari umpan balik dari nasabah untuk
lebih memahami kebutuhan dan harapan mereka. Dengan menerapkan saran-saran ini,
bank dapat meningkatkan kualitas layanan, membangun kepercayaan nasabah, dan
menarik klien baru di sektor perbankan yang kompetitif.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Frontliner, Kepuasan Nasabah