PENGARUH KUALITAS LAYANAN APLIKASI WONDR BY BNI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG UTAMA TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
aplikasi Wondr by BNI terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Negara Indonesia
Kantor Cabang Utama Tasikmalaya. Kualitas layanan diukur menggunakan lima
dimensi utama, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei,
melibatkan 95 responden sebagai sampel. Data diolah menggunakan analisis regresi
linear sederhana untuk menentukan hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan koefisien determinasi sebesar
58,7%. Dimensi responsivitas mencatat skor tertinggi, menegaskan pentingnya
kecepatan dalam merespons kebutuhan nasabah. Namun, stabilitas aplikasi dan
respons keluhan masih perlu ditingkatkan. Simpulan menunjukkan bahwa kualitas
layanan yang baik meningkatkan loyalitas dan kepuasan pengguna aplikasi.
Sebagai saran, pihak bank diharapkan meningkatkan stabilitas teknis aplikasi,
mempercepat tanggapan terhadap keluhan, serta menyediakan edukasi penggunaan
fitur aplikasi. Peneliti selanjutnya disarankan untuk memperluas cakupan variabel
penelitian, seperti dampak fitur tambahan dan faktor eksternal lainnya, untuk
memberikan wawasan yang lebih komprehensif.
Kata Kunci: Kualitas layanan, kepuasan nasabah, aplikasi digital banking, Wondr
by BNI.