ANALISIS KINERJA PELAYANAN DI STASIUN CIAMIS MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Kualitas pelayanan merupakan faktor krusial dalam industri jasa transportasi kereta api untuk menjaga kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan Stasiun Ciamis dengan mengukur nilai kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan penumpang menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), serta menentukan indeks kepuasan menyeluruh melalui Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik purposive sampling dengan instrumen kuesioner untuk mengumpulkan data primer. Analisis data difokuskan pada lima dimensi kualitas: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata nilai kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,887 (Q < 1), yang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diterima belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi responsiveness memperoleh nilai tertinggi (0,910), sementara dimensi tangibles menjadi yang terendah (0,868). Secara akumulatif, nilai CSI menunjukkan angka 82,07% yang masuk dalam kategori "Baik" (Good). Meski demikian, perbaikan infrastruktur seperti kanopi peron, aksesibilitas loket khusus, dan standar keamanan fisik menjadi prioritas utama guna meningkatkan kualitas pelayanan publik di Stasiun Ciamis secara berkelanjutan.

Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Kualitas Pelayanan, Service Quality (SERVQUAL), Stasiun Ciamis.