PENGARUH LOYALTY PROGRAM TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER INVOLVEMENT (Kasus Pada Pengguna Tokopedia)

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh loyalty program terhadap customer loyalty dengan customer involvement sebagai variabel moderasi pada pengguna Tokopedia di Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner terhadap 205 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah pengguna Tokopedia berusia di atas 18 tahun, sedang atau pernah menggunakan Tokopedia, serta mengetahui program loyalitas dari platform tersebut. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian membuktikan bahwa loyalty program berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Selain itu, hasil uji moderasi menunjukkan bahwa customer involvement mampu memperkuat pengaruh positif loyalty program terhadap customer loyalty. Temuan ini mengindikasikan bahwa efektivitas program loyalitas Tokopedia dalam membangun dan meningkatkan kesetiaan konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh tingkat keterlibatan konsumen itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengoptimalkan perancangan strategi program loyalitas yang tidak hanya menawarkan insentif menarik, tetapi juga mampu mendorong keterlibatan aktif (customer involvement) guna menciptakan hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan konsumen.

Kata Kunci: Loyalty Program, Customer Loyalty, Customer Involvement.