ANALISIS STRATEGI KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI PT BNI KANTOR KAS SUTISNA SENJAYA TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja layanan nasabah serta menentukan strategi peningkatan kualitas layanan di PT BNI Kantor Kas Sutisna Senjaya Tasikmalaya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif terhadap 76 responden nasabah aktif, dan data dianalisis menggunakan SPSS 25.0. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,99 dan kinerja sebesar 3,06, dengan tingkat kesesuaian keseluruhan 96,6%, yang berarti kualitas layanan tergolong baik namun belum sepenuhnya memenuhi harapan nasabah. Berdasarkan hasil pemetaan IPA, atribut pada dimensi Reliability dan Responsiveness seperti kejelasan informasi, ketepatan transaksi, kecepatan pelayanan, dan kesigapan pegawai berada pada Kuadran I dan menjadi prioritas utama peningkatan. Sedangkan dimensi Tangibles, Assurance dan Empathy telah menunjukkan kinerja yang baik dan perlu dipertahankan. Secara keseluruhan, strategi peningkatan kualitas layanan difokuskan pada peningkatan keandalan, ketanggapan, dan profesionalisme pegawai untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas nasabah serta menjaga citra positif BNI sebagai lembaga perbankan yang unggul dalam pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Nasabah, Strategi Layanan