ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI LEBIH DARI COFFEE

Meningkatnya konsumsi kopi di Indonesia khususnya di Kabupaten Ciamis
mendorong perkembangan kedai kopi, salah satunya Lebih Dari Coffee yang
berlokasi di Kecamatan Ciamis berdiri sejak 2017. Penelitian ini bertujuan untuk
mengukur tingkat kepentingan, kinerja, dan kepuasan konsumen terhadap dimensi
kualitas produk dan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif dengan pendekatan studi kasus. Analisis data dilakukan menggunakan
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian pada dimensi kualitas produk
sebesar 98,46 persen dengan prioritas utama pada atribut aroma mewakili rasa kopi,
kopi mudah untuk dinikmati, kopi tetap terjaga kualitasnya, kopi dapat disimpan
untuk esok hari, rasa kopi mewakili kestabilan disetiap penyajiannya dan varian
rasa kopi selalu tersedia lengkap. Pada dimensi kualitas pelayanan, tingkat
kesesuaian sebesar 91,27 persen dengan prioritas utama pada atribut ketersediaan
toilet dikedai kopi. Berdasarkan analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk sebesar 75,84 persen kategori sangat puas, sedangkan terhadap
kualitas pelayanan sebesar 74,21 persen kategori puas.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen