ANALISIS CUSTOMER EXPERIENCE PENGGUNA BJB DIGI (Studi Kasus pada Nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk KCP BPKAD Kota Tasikmalaya)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman nasabah dalam
menggunakan aplikasi BJB Digi di KCP BPKAD Kota Tasikmalaya, dengan fokus
pada empat dimensi yang disederhanakan dari model DeLone & McLean (2003),
yaitu: kemudahan penggunaan, keamanan dan kepercayaan, fleksibilitas layanan,
serta dukungan pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif
deskriptif, dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap
sembilan informan, yang terdiri dari nasabah, pegawai, dan pimpinan cabang, yang
dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa BJB Digi dinilai memiliki kemudahan penggunaan yang tinggi dan
mendukung efisiensi transaksi harian, terutama dalam fitur transfer, QRIS, dan top
up. Fleksibilitas layanan juga terwujud dalam integrasi berbagai transaksi keuangan
dalam satu aplikasi. Namun, ditemukan kendala pada akses layanan malam hari
akibat maintenance rutin tanpa notifikasi, keterbatasan kompatibilitas perangkat,
serta minimnya dukungan pelanggan berbasis aplikasi. Hal ini berdampak pada
kualitas informasi dan layanan, serta menurunkan tingkat kepercayaan nasabah.
Bank BJB telah merespons dengan menyediakan layanan bantuan melalui call
center, pembaruan aplikasi, dan penerapan sistem keamanan OTP. Meski demikian,
dibutuhkan penguatan dalam komunikasi sistem, pengembangan fitur bantuan
digital, dan perluasan layanan agar BJB Digi lebih kompetitif dalam ekosistem
digital banking. Penelitian ini menegaskan pentingnya layanan responsif dan
komunikasi transparan sebagai kunci keberhasilan pengalaman pengguna dalam
perbankan digital.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, BJB Digi, Digital Banking, Kualitas Sistem,
Kepercayaan, Layanan Pelanggan.