STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI IMPLEMENTASI DIGITAL CUSTOMER SERVICE LITE DALAM MENINGKATKAN EFISIENSI KINERJA OPERASIONAL CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU CIAMIS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas penerapan Digital Customer
Service Lite (DigiCS Lite) dalam mengoptimalkan proses layanan serta dampaknya
terhadap efisiensi operasional dan kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Kantor Cabang Pembantu Ciamis. Metode penelitian yang digunakan adalah
pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi,
wawancara, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan
DigiCS Lite mampu mempercepat proses layanan, mengurangi antrian di kantor
cabang, dan meningkatkan kepuasan nasabah melalui layanan yang lebih praktis dan
efisien. Selain itu, teknologi ini juga berkontribusi dalam meningkatkan produktivitas
karyawan dengan mengurangi beban kerja administratif. Penerapan teknologi digital
ini memberikan dampak positif terhadap kinerja layanan frontliner dan mendukung
transformasi digital perbankan di era modern. Dengan demikian, penerapan DigiCS
Lite terbukti efektif dalam meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan nasabah.
Sebagai saran, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Kantor Cabang Pembantu Ciamis
diharapkan untuk terus melakukan evaluasi dan pengembangan fitur DigiCS Lite agar
tetap sesuai dengan kebutuhan nasabah yang terus berkembang, serta melakukan
sosialisasi yang lebih masif untuk meningkatkan pemanfaatan layanan ini oleh seluruh
segmen nasabah.
Kata Kunci: Digital Customer Service Lite, kualitas layanan, efisiensi operasional,
kepuasan pelanggan, perbankan digital