KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survey pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya)

ANSORI, ILMAN (2022) KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survey pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya). Sarjana thesis, Universitas Siliwangi.

[img] Text
1. COVER TESIS.pdf
Download (83kB)
[img] Text
1. LEMBAR PENGESAHAN TESIS.pdf
Download (12kB)
[img] Text
1. LEMBAR PERNYATAAN.pdf
Download (14kB)
[img] Text
2. ABSTRAK.pdf
Download (36kB)
[img] Text
2. KATA PENGANTAR.pdf
Download (87kB)
[img] Text
3. DAFTAR ISI.pdf
Download (99kB)
[img] Text
BAB 1.pdf
Download (236kB)
[img] Text
BAB 2.pdf
Download (446kB)
[img] Text
BAB 3.pdf
Download (509kB)
[img] Text
BAB 4.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (838kB)
[img] Text
BAB 5.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (40kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (179kB)

Abstract

ABSTRAK KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survey pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya) Oleh: Ilman Ansori 208334060 Dibawah bimbingan: Pembimbing I: H. Deden Mulyana Pembimbing II: Yusuf Abdullah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan pada pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. populasi dalam penelitian ini adalah member Plaza Asia yang berjumlah 25.700 pelanggan. Pengambilan sampel diambil secara simple random sampling yaitu sebanyak 400 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan structural equation model (SEM) dengan AMOS. Total skor keterlibatan pelanggan secara keseluruhan sebesar 12.113 termasuk kategori baik, kualitas pelayanan sebesar 16.147 termasuk kategori baik, kepuasan pelanggan sebesar 9.343 termasuk kategori baik dan loyalitas pelanggan sebesar 13.279 termasuk kategori baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh positif signifkan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterlibatan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mediasi kepuasan pelanggan, keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Item Type: Thesis (Sarjana)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Pascasarjana > Manajemen
Depositing User: Rema Puri Irma Sri Katon
Date Deposited: 06 Jul 2023 02:15
Last Modified: 06 Jul 2023 02:15
URI: http://repositori.unsil.ac.id/id/eprint/9604

Actions (login required)

View Item View Item