PERAN E-SERVICESCAPE DAN ONLINE CUSTOMER REVIEW DALAM MEMBENTUK LOYALTY MELALUI PERCEIVED VALUE PADA GENERASI Z PENGGUNA MARKETPLACE DI JAWA BARAT

Penelitian ini mengkaji interaksi antara e-servicescape dan online customer review
dalam membentuk loyalty melalui perceived value terhadap pengguna marketplace
pada generasi Z di Jawa Barat. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan
membagikan kuesioner dan melibatkan 247 responden dalam penelitian. Alat
analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM) yang dilakukan
melalui aplikasi IBM SPSS AMOS 24. Hasil penelitian menemukan adanya
pengaruh e-servicescape dan online customer review terhadap attitudinal loyalty
dan behavioural loyalty dengan perceived value sebagai variabel mediasi. Temuan
penelitian ini dapat menambah literatur mengenai perilaku konsumen dalam
penggunaan e-commerce, dengan menyoroti peran pengalaman digital dan ulasan
pelanggan dalam membangun hubungan jangka panjang antara konsumen dan
platform. Kemudian, diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi
perusahaan untuk mengoptimalkan tampilan lingkungan virtual (e-servicescape)
pada aplikasi dan memperhatikan online customer review agar konsumen
memberikan ulasan positif terhadap perusahaan sehingga mendorong sikap
loyalitas (attitudinal loyalty) dan perilaku loyalitas (behavioural loyalty) melalui
perceived value yang dirasakan konsumen.
Kata Kunci: E-servicescape, Online Customer Review, Perceived Value,
Attitudinal Loyalty, Behavioural Loyalty