LOYALITAS PELANGGAN DI ERA CHATBOTS : PERAN PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DAN CUSTOMER KNOWLEDGE SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Kasus Pada Pengguna E-Commerce di Indonesia)

Penelitian ini menganalisis pengaruh Chatbots terhadap Loyalty dengan Perceived
Service Quality, Perceived System Quality, Perceived Information Quality,
Customer Engagement sebagai variabel mediasi dan Customer Knowledge sebagai
variabel moderasi dalam konteks pengguna e-commerce di Indonesia.
Menggunakan metode kuantitatif dengan 405 responden, data dianalisis
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Chatbots berpengaruh terhadap Loyalty dengan variabel
Perceived Service Quality, Perceived System Quality, Perceived Information
Quality, Customer Engagement berperan sebagai mediasi dan Customer
Knowledge berperan sebagai variabel moderasi.
Kata Kunci: Chatbots, Loyalty, Perceived Service Quality, Perceived System
Quality, Perceived Information Quality, Customer Engagement, Customer
Knowledge