PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LAYANAN DIGI CUSTOMER SERVICE LITE PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU SINGAPARNA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui E-Service Quality pada layanan Digi Customer Service Lite, kepuasan nasabah pengguna layanan Digi Customer Service Lite, serta pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Singaparna. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatori. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Sampel penelitian berjumlah 88 responden yang merupakan nasabah pengguna layanan Digi Customer Service Lite dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality pada layanan Digi Customer Service Lite berada pada kategori baik dan kepuasan nasabah berada pada kategori sangat baik. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,357 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Selain itu, diperoleh nilai R Square sebesar 0,568 yang menunjukkan bahwa 56,8% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel E-Service Quality, sedangkan sisanya sebesar 43,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik pada Digi Customer Service Lite memberikan kontribusi yang cukup kuat dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan Digi Customer Service Lite, khususnya dalam penyediaan informasi dan panduan penggunaan layanan yang lebih jelas serta peningkatan pengalaman penggunaan layanan bagi nasabah. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain yang dapat memengaruhi kepuasan nasabah agar memperoleh hasil yang lebih komprehensif. Kata Kunci: E – Service Quality, Kepuasan Nasabah, Digi Customer Service Lite