ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION INDEX LAYANAN APLIKASI GOJEK PADA KONSUMEN MUSLIM DI KOTA TASIKMALAYA

Kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan pada layanan aplikasi Gojek sering terlihat di berbagai platform sosial media. Hal tersebut dirasakan juga oleh pengguna Muslim di Kota Tasikmalaya. Hasil wawancara menunjukkan banyak keluhan terkait ketidaksesuaian, kenyamanan, keamanan, keramahan, dan penjemputan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen Muslim di kota Tasikmalaya terhadap layanan aplikasi Gojek. Fokus utama penelitian ini adalah mengintegrasikan lima dimensi kualitas pelayanan dengan prinsip-prinsip etika bisnis Islam, yaitu Tauhid, Jujur, Adil, serta Amanah dan Tanggung Jawab. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan metode survei. Responden penelitian ini berjumlah 170 responden Muslim pengguna Gojek di kota Tasikmalaya. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang dibagikan melalui Google Form. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan Muslim aplikasi Gojek di kota Tasikmalaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI keseluruhan layanan Gojek adalah sebesar 81,95%. Dimensi dengan nilai kepuasan tertinggi adalah Realiability sebesar 84,82% berada pada kategori sangat puas. Sedangkan dimensi dengan nilai terendah adalah Responsiveness sebesar 80,03% berada pada kategori puas. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Muslim Gojek di kota Tasikmalaya berada pada kategori memuaskan. Hal ini menunjukkan layanan yang diberikan mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibels, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sudah dijalankan dengan baik namun masih bisa ditingkatkan lagi. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi penyedia layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan transportasi online.

Kata Kunci: Gojek, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, CSI, Prinsip Etika Bisnis Islam.