PENERAPAN SERVICE EXCELLENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK MANDIRI TASPEN KANTOR CABANG TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Bank Mandiri Taspen Kantor Cabang Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi pustaka. Berdasarkan hasil penelitian, penerapan pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Bank Mandiri Taspen Kantor Cabang Tasikmalaya sudah memenuhi Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan baik dan customer service mampu menjalankan tugasnya dalam memberikan pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Hambatan yang dihadapi customer service diantaranya sistem tiba – tiba gangguan atau offline, customer service mendapatkan telepon pada saat pelayanan, nasabah yang sudah lanjut usia dan nasabah yang mendahului antrian. Setiap hambatan yang dihadapi oleh PT.Bank Mandiri Taspen Kantor Cabang Tasikmalaya selalu dapat diatasi. Solusi yang dilakukannya yaitu dengan mengupdate program, customer service harus memberikan penjelasan yang berulang – ulang kepada nasabah lanjut usia sampai nasabah tersebut mampu menerima penjelasan dengan jelas, customer service berhenti melayani nasabah dan mengangkat telepon tersebut, dan mengingatkan nasabah sistem antrian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penerapan pelayanan prima di PT. Bank Mandiri Taspen Kantor Cabang Tasikmalaya yang dilakukan oleh customer service dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

Kata kunci : pelayanan prima, kepuasan, bank