ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG PEMBANTU CIAMIS

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan standar operasional prosedur customer service pada Bank BNI KCP Ciamis Pendekatan penelitian digunakan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, teknik wawancara mendalam dan observasi partisipan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data sekunder diambil website resmi PT. Bank Negara Indonesia Perseroda Tbk, sedangkan data primer diambil dari customer service bank BNI kcp ciamis untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan standar operasional prosedur karena jika tidak sesuai sop maka nasabah bisa berpindah ke bank lain yang lebih dianggap nyaman maka bank Bni di tuntut untuk harus mengutamakan nasabah dengan melayani sesuai SOP yang berlaku.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service bank BNI kcp ciamis belum optimal dalam menjalankan standar operasional prosedur customer service dalam segi pelayanan penanganan keluhan kurang tanggap dan pelayanan lama pada waktu sibuk sehingga membuat nasabah kurang merasa puas. Jika Customer service Bank BNI kcp ciamis bisa dapat lebih meningkatkan daya tanggapnya maka kepuasan nasabah meningkat.

Kata Kunci : Standar Operasional Prosedur Customer service, Bank BNI