ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUSKESMAS PANGLAYUNGAN BERDASARKAN EXPECTED SERVICE DAN PERCEIVED SERVICE PASIEN

Latar Belakang: Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan primer memegang peranan
penting dalam peningkatan mutu layanan dan kepuasan pasien. survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kota Tasikmalaya menunjukkan bahwa beberapa
puskesmas mengalami penurunan kepuasan, termasuk Puskesmas Panglayungan
yang mengalami penurunan IKM selama tiga tahun berturut-turut (2022–2024).
Oleh karena itu, penting dilakukan evaluasi kualitas layanan berdasarkan
kesenjangan antara harapan (expected service) dan kenyataan (perceived service)
dari perspektif pasien. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
kepuasan pasien terhadap kualitas layanan Puskesmas Panglayungan berdasarkan
kesenjangan antara expected service dan perceived service menggunakan lima
dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan mix method dengan
desain concurrent embedded, melibatkan 378 pasien rawat jalan sebagai responden.
Data dikumpulkan melalui kuesioner SERVQUAL dan wawancara terhadap
informan kunci. Analisis dilakukan dengan metode SERVQUAL (gap analysis),
Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil: Seluruh dimensi SERVQUAL menunjukkan gap negatif, dengan dimensi
reliability memiliki gap tertinggi (-0,41) dan tangible terendah (-0,31). Nilai CSI
sebesar 80,44% mengindikasikan tingkat kepuasan pada kategori “puas”. Hasil IPA
mengidentifikasi beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu
pencahayaan ruangan, ketepatan waktu pelayanan, waktu tunggu layanan medis,
dan sikap ramah petugas. Persepsi pasien menunjukkan bahwa aspek komunikasi,
empati, dan kenyamanan fisik memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan. Saran:
Perlu peningkatan dalam aspek komunikasi, empati, manajemen antrean, dan
kenyamanan fasilitas untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kepuasan pasien; kualitas layanan; SERVQUAL; gap analysis