PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENANGANGAN KOMPLAIN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG TASIKMALAYA

HANAFI, IMAM FAIZAL (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENANGANGAN KOMPLAIN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG TASIKMALAYA. Sarjana thesis, Universitas Siliwangi.

	Text Cover.pdf Download (44kB)
	Text Abstrak.pdf Download (13kB)
	Text Lembar Pengesahaan.pdf Download (20kB)
	Text Kata Pengantar, Daftar Isi, Daftar Tabel.pdf Download (70kB)
	Text BAB I.pdf Download (74kB)
	Text BAB II.pdf Download (180kB)
	Text BAB III.pdf Download (231kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (593kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (41kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (79kB)

Abstract

ABSTRAK IMAM FAIZAL HANAFI, 2021, Pengaruh Kualitas Layanan, Penangangan Komplain, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya. Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi. Berdasarkan latar belakang masalah bahwa menjaga loyalitas nasabah menjadi sangat penting bagi perusahaan dalam menjaga eksistensinya. Mempertahankan nasabah dianggap penting dibandingkan dengan menarik nasabah baru, karena hal tersebut bisa dianggap lebih murah dibandingkan dengan menarik kembali nasabah yang sudah pergi, loyalitas nasabah akan mengurangi biaya bank untuk mencari pelanggan baru, selain itu biaya untuk mempertahankan nasabah lebih murah bila dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mencari nasabah baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, penangangan komplain, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey dan menggunakan metode asosiatif kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang dikumpulkan berupa data sekunder dan primer. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda dengan menggunakan software SPSS versi 23. Berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya, adalah sebesar 0,678 artinya korelasi ini dikategorikan kuat. 2) Penanganan komplain berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya adalah 0,823 artinya korelasi ini dikategorikan sangat kuat. 3) Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya adalah 0,797 artinya korelasi ini dikategorikan kuat. 4) Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan, penanganan komplain, dan citra perusahaan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya adalah 0,852 artinya korelasi sangat tinggi. Artinya loyalitas nasabah akan terlaksana dengan baik apabila ditunjang oleh kualitas layanan, penanganan komplain, dan citra perusahaan yang baik. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Penangangan Komplain, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item