PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DALAM LAYANAN DIGITAL BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Universitas Siliwangi)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui customer experience dalam layanan digital banking, tingkat kepuasan nasabah, serta pengaruh customer experience terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Universitas Siliwangi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 98 nasabah pengguna layanan digital banking BNI. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, regresi linear sederhana, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan kepuasan nasabah berada pada kategori baik. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung sebesar 18,846 lebih besar dari t tabel 1,661 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,10. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,787 menunjukkan bahwa customer experience mampu menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 78,7%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.

Kata Kunci: Customer Experience, Digital Banking, Kepuasan Nasabah, Bank Negara Indonesia. vi