PENGARUH SUASANA TOKO, BUDAYA PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI X-SHA MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: pengaruh suasana toko, budaya pelayanan, dan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan di X-Sha secara langsung; pengaruh suasana toko, budaya pelayanan, dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di X-Sha secara langsung; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di X Sha secara langsung; pengaruh suasana toko, budaya pelayanan, dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di X-Sha. Metode penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Data diperoleh dengan kuesioner dan studi kepustakaan. Ukuran penelitian ini sebanyak 400, yang merupakan anggota member X-Sha. Dengan menggunakan PLS-SEM hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: suasana toko, budaya pelayanan, dan customer relationship management berpengaruh positif dan significan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung; suasana toko dan budaya pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung, sementara customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; suasana toko, budaya pelayanan, dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Budaya pelayanan, customer relationship management, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, suasana toko