PERANAN CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM MENUMBUHKAN LOYALITAS PELANGGAN OJEK ONLINE DI KOTA TASIKMALAYA

Ojek online merupakan sebuah inovasi yang mengubah wajah sektor transportasi di Indonesia. Pertumbuhan pesat dalam sektor ojek online telah menarik perhatian luas masyarakat. Di Kota Tasikmalaya, penggunaan aplikasi ojek online sudah menjadi rutinitas umum, dengan hampir semua kalangan masyarakat mengandalkan layanan ini untuk berbagai keperluan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dampak harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui citra merek pada layanan ojek online di Kota Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan pengguna ojek online dan observasi langsung di lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui citra merek, baik secara langsung maupun tidak langsung. Namun, pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen melalui citra merek secara tidak langsung berpengaruh tidak signifikan, sedangkan pengaruh harga terhadap loyalitas secara langsung berpengaruh signifikan. Hal ini disebabkan oleh perbedaan persepsi setiap konsumen terhadap harga yang ditawarkan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi perusahaan ojek online untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menumbuhkan citra merek guna mempertahankan loyalitas konsumen.

Kata kunci: ojek online, harga, kualitas pelayanan, citra merek, loyalitas konsumen