PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BANK MANDIRI TASPEN KANTOR CABANG TASIKMALAYA

ABSTRAK PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BANK MANDIRI TASPEN KANTOR CABANG TASIKMALAYA By: Nadia Safira Komara NPM 213404023 Pembimbing I Pembimbing II : Hj. Noneng Masitoh, Ir., M.M. : Andri Helmi Munawar, S.E., M.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah serta mengidentifikasi hambatan dan solusinya di PT Bank Mandiri Taspen Kantor Cabang Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, dengan pengumpulan data melalui observasi partisipatif dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service memiliki peran penting sebagai resepsionis, deskman, customer relation officer (CRO), dan komunikator. Sebagai resepsionis, mereka menciptakan kesan pertama yang positif dan memberikan informasi awal yang jelas. Sebagai deskman, mereka memastikan ketelitian dalam pengelolaan dokumen dan efisiensi dalam transaksi. Sebagai CRO, mereka membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah dan menyesuaikan layanan dengan kebutuhan nasabah. Sebagai komunikator, mereka menyampaikan informasi dengan jelas dan mendengarkan keluhan nasabah. Hambatan yang dihadapi meliputi ketidak konsistenan kualitas pelayanan dan keterbatasan sarana serta prasarana. Kualitas pelayanan yang tidak merata disebabkan oleh kurangnya pelatihan berkala, sementara keterbatasan teknologi dan fasilitas fisik menghambat efisiensi layanan. Hambatan eksternal termasuk ekspektasi nasabah yang tinggi dan kompetisi dengan bank lain. Untuk mengatasi hambatan ini, direkomendasikan adanya evaluasi kinerja customer service secara periodik, pengembangan kompetensi melalui pelatihan berkala, dan investasi dalam teknologi serta infrastruktur yang lebih baik. Implementasi solusi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, serta memperkuat posisi kompetitif bank di pasar.

Kata Kunci: peranan, customer service, kepuasan nasabah