PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peranan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tasikmalaya. Layanan customer service memiliki peran strategis dalam menciptakan pengalaman positif bagi nasabah yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah. Dalam konteks perbankan, customer service tidak hanya berfungsi sebagai penyampai informasi, tetapi juga sebagai ujung tombak pemasaran yang dapat menawarkan berbagai produk bank melalui teknik cross selling. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan lapangan. Data primer dikumpulkan melalui wawancara langsung dengan staf customer service dan observasi terhadap interaksi mereka dengan nasabah. Data sekunder diperoleh dari literatur terkait perbankan dan pelayanan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap dan kompetensi customer service sangat mempengaruhi persepsi dan kepuasan nasabah. Beberapa kendala yang diidentifikasi antara lain kurangnya pelatihan yang memadai dan sikap kurang ramah dari beberapa staf customer service, yang dapat mengurangi kualitas pelayanan. Penelitian ini menemukan bahwa peningkatan pelatihan dan pengembangan keterampilan customer service dapat secara signifikan meningkatkan jumlah nasabah. Selain itu, sikap ramah dan profesionalisme dalam melayani nasabah terbukti meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini juga memberikan beberapa rekomendasi praktis bagi manajemen bank untuk memperbaiki kualitas layanan customer service, seperti pelatihan berkelanjutan, evaluasi kinerja secara berkala, dan pengembangan sistem feedback dari nasabah.

Kata kunci : Peranan, Bank, Customer Service, Nasabah.