ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SILIWANGI TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kepuasan nasabah pada pelayanan Customer Service di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Universitas Siliwangi Tasikmalaya. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah Taplus Muda. Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan teknik wawancara mendalam, participant obsever, dan membagikan kuesioner menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 87 responden. Hasil akhir analisis kepuasan nasabah adalah dalam kategori sangat puas, artinya nasabah memberikan respon yang baik dan positif terhadap apa yang ada di dalam pernyataan kuesioner pada pelayanan yang telah diberikan Customer service. Hambatan yang terjadi saat Customer service memberikan pelayanan kepada nasabah adalah gangguan jaringan, sedikit kesulitan saat melayani nasabah lanjut usia, dan sikap ketidaksabaran nasabah karena kondisi antrian yang panjang. Cara tersebut bisa diatasi dengan Customer service menawarkan solusi lain ketika gangguan jaringan yaitu melalui aplikasi BNI Mobile, Customer service menggunakan bahasa daerah yaitu Bahasa Sunda saat melayani nasabah lanjut usia karena mereka terbiasa menggunakan bahasa daerah. dan Customer service meminta bantuan kepada security serta anak-anak magang jika sedang ada yang magang di Bank BNI KCP Universitas Siliwangi Tasikmalaya.

Kata kunci: Bank, Kepuasan Nasabah, dan Customer Service.