PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN SERVICE EXCELLENT DI PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU CIAWI TASIKMALAYA

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana penerapan Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Service Excellent Di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciawi Tasikmalaya. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Pendekatan Kualitatif dengan metode deskriptif kualitatif, Teknik pengumpulan data yang dilakukan data primer yang diambil dengan melakukan wawancara, data sekunder diambil dari buku dan jurnal yang relevan. Berdasarkan hasil penelitian PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciawi Tasikmalaya telah melaksanakan SOP dengan baik dan Peran dari Customer Service juga sangat mempengaruhi dalam peningkatan service excellent. Terbukti dari respon nasabah yang menyatakan pelayanan yang diterima selalu meningkat. Hambatan yang ditemui yaitu adanya nasabah yang membandingkan dengan lembaga lain, kurang tanggapnya nasabah dalam menerima informasi, kendala jaringan yang sering terjadi dan adanya telepon masuk saat sedang melayani nasabah. Solusi dari hambatan tersebut dengan cara customer service menyarankan untuk melakukan layanan via call center untuk memudahkan nasabah, memastikan nasabah memahami informasi yang diberikan dengan terus bertanya apakaha nasabah sudah paham, meminta maaf kepada nasabah dan menunggu perbaikan jaringan, meminta izin kepada nasabah untuk menerima telepon terlebih dahulu dan meminta maaf karena nasabah harus menunggu.

Kata Kunci: Peran Customer Service, Kepuasan Nasabah, Service Excellent