PENGARUH SERVICE EXELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PRODUK DEPOSITO DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG UTAMA TASIKMALAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence terhadap loyalitas nasabah pada produk deposito di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Tasikmalaya. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada semakin ketatnya persaingan di sektor perbankan, sehingga pelayanan prima menjadi kunci strategis dalam mempertahankan loyalitas nasabah, khususnya pada produk deposito yang berkontribusi besar terhadap dana pihak ketiga (DPK). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling, dan diperoleh sebanyak 78 responden nasabah deposito aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat service excellence berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata skor 4,23, dan loyalitas nasabah juga tinggi dengan skor rata-rata 4,17. Dimensi ketertarikan emosional mencatat nilai tertinggi dalam loyalitas. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa service excellence berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,541 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai koefisien korelasi sebesar 0,751 mengindikasikan hubungan yang sangat kuat antara kedua variabel, dan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,564 menunjukkan bahwa 56,4% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh pelayanan prima. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan melalui dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito. Oleh karena itu, penerapan service excellence secara konsisten harus menjadi fokus strategis perbankan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.

Kata kunci: Service Excellence, Loyalitas Nasabah, Deposito, Perbankan, BNI.