IMPLEMENTASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DALAM MENINGKATKAN LAYANAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk KCP Singaparna

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis implementasi CRM (Customer Relationship Management) dalam meningkatkan layanan nasabah di PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk KCP Singaparna. Pendekatan penelitian yang digunakan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil observasi langsung dan wawancara mendalam dengan staf karyawan Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk KCP Singaparna dan kepada nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM hybrid bank ini gabungkan layanan personal (nasabah lansia) dan teknologi (nasabah muda). Kolaborasi karyawan atasi hambatan melalui edukasi digital, layanan rumah, dan penyesuaian peran. Tingkat retensi nasabah lansia berhasil dipertahankan sebesar >90% dan terbentuknya ekosistem layanan yang humanis dan adaptif.

Kata Kunci: implementasi, CRM, perbankan, nasabah lansia, hybrid.