PENGARUH MALFUNCTIONAL PRODUCT TERHADAP NEGATIVE WORD OF MOUTH MELALUI RANGKAIAN EMOSI NEGATIVE (Kasus pada Pengguna Smartphone iPhone)

Penelitian ini mengkaji pengaruh malfunctional product terhadap negative word of mouth melalui rangkaian emosi negatif pada pengguna smartphone Apple iPhone di Indonesia. Penelitian sebelumnya mengenai perilaku konsumen pasca kegagalan merek masih kurang memperhatikan product malfunction sebagai pemicu spesifik serta belum mengintegrasikan emosi yang berorientasi ke dalam diri (brand betrayal dan brand shame) dan emosi yang berorientasi keluar (brand anger) dalam satu kerangka yang utuh. Untuk mengisi kesenjangan tersebut, penelitian ini menempatkan malfunctional product sebagai antecedent dari ketidakpuasan serta memasukkan brand anger ke dalam model eskalasi emosi yang terintegrasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner secara daring kepada 400 pengguna iPhone di Indonesia yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan Covariance-Based Structural Equation Modeling dengan Amos Graphics versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa malfunctional product berpengaruh positif terhadap ketidakpuasan, yang kemudian memicu brand betrayal, brand shame, dan brand anger. Ketiga emosi tersebut meningkatkan desire retaliation yang pada akhirnya mendorong negative word of mouth. Selain itu, ketidakpuasan memediasi hubungan antara malfunctional product dan ketiga emosi negatif, sedangkan desire retaliation memediasi hubungan antara emosi negatif dan negative word of mouth. Temuan ini memperkaya pemahaman mengenai eskalasi emosi konsumen akibat kegagalan produk serta memberikan implikasi bagi perusahaan dalam mencegah kerusakan reputasi merek.

Kata kunci : Malfunctional Product, Dissatisfaction, Brand Betrayal, Brand Shame, Brand Anger, Desire Retaliation, Negative Word Of Mouth