ANALISIS PENILAIAN PELANGGAN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TOKO BUKU LATUNSA RIYADLUL ULUM WADDA’WAH DI KOTA TASIKMALAYA

SAPUTRA, GUNAWAN (2021) ANALISIS PENILAIAN PELANGGAN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TOKO BUKU LATUNSA RIYADLUL ULUM WADDA’WAH DI KOTA TASIKMALAYA. Sarjana thesis, Universitas Siliwangi.

	Text COVER.pdf Download (75kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (52kB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (53kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (69kB)
	Text BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (185kB)
	Text BAB II KERANGKA TEORITIS.pdf Restricted to Repository staff only Download (299kB)
	Text BAB III METODOLOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (329kB)
	Text BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (249kB)
	Text BAB V PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (28kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (75kB)

Abstract

ABSTRAK Gunawan Saputra, 2020, Analisis Penilaian Pelanggan Pada Dimensi Kualitas Pelayanan Toko Buku Latunsa Riyadlul Ulum Wadda’wah Di Kota Tasikmalaya Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi konsumen. Persaingan toko yang semakin ketat membuat konsumen semakin ingin dimanjakan oleh penyedia jasa. Kualitas pelayanan yang optimal harus selalu dijaga dan ditingkatkan karena persaingan pasar sangatlah ketat. Salah satu cara menyikapi persaingan usaha adalah dengan memahami kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen. Berkurangnya kunjungan konsumen dan keluhan terhadap manajer Toko Buku Latunsa mengenai pelayanan yang diberikan merupakan indikasi yang harus diperbaiki untuk menjaga loyalitas pelanggan. Arah perbaikan kualitas pelayanan Toko Buku Latunsa harus dimulai dengan menganalisa dimensi kualitas pelayanan, setelah dianalisa barulah akan diketahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif kuantitatif, yaitu metode penelitian yang diarahkan untuk menguraikan atau menjelaskan secara rinci apa yang menjadi rumusan permasalahan dan tujuan penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan Toko Buku Latunsa yang dilihat dari kesenjangan (gap serqual) antara ekspektasi pelanggan dan kinerja pelayanan riil yang diberikan. Kualitas pelayanan Toko Buku Latunsa secara keseluruhan dapat disimpulkan belum memenuhi ekspektasi (harapan) pelanggan, hal ini dapat dilihat dari gap serqual Toko Buku Latunsa pada setiap atribut pertanyaan yang bernilai negatif,. Serta ada beberapa atribut nilai skor pelayanan aktual yang berada dibawah 80% yang cukup kritis terhadap loyalitas pelanggan Berdasarakan hasil analisa dimensi kualitas pelayanan Toko Buku Latunsa dimensi Tangiable memiliki nilai Serqual (-0,65) dan Skor Aktual Pelayanan 83%, Reliability nilai Serqual (0,77) dan Skor Aktual Pelayanan 82%, Responsiveness nilai Serqual (-0,94) dan Skor Aktual Pelayanan 79%, Assurance nilai Serqual (-0,78) dan Skor Aktual Pelayanan 83%, Emphaty nilai Serqual (-0,95) dan Skor Aktual Pelayanan 79%. Sehingga mengindikasikan masih ada kesenjangan antara ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan riil (kinerja) saat ini yang harus diperbaiki untuk menjaga loyalitas pelanggan Kata kunci : Penilaian, Dimensi, Kualitas Pelayanan, Gap Serqual, Skor Aktual

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Agama Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Dedi Natawijaya .
Date Deposited:	05 Oct 2022 01:58
Last Modified:	05 Oct 2022 01:58
URI:	http://repositori.unsil.ac.id/id/eprint/6888

Actions (login required)

View Item