PENGARUH PELAYANAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH KCP PLERED

Gofur, Abdul (2019) PENGARUH PELAYANAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH KCP PLERED. Sarjana thesis, Universitas Siliwangi.

	Text Cover - Daftar Gambar.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (484kB)
	Text BAB II.pdf Download (734kB)
	Text BAB III.pdf Download (661kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (415kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (403kB)

Abstract

Salah satu hal yang menjadi tujuan lembaga keuangan di bidang perbankan adalah loyalitas nasabah. Dengan adanya loyalitas nasabah, itu membuktikan bahwa lembaga perbankan tersebut mempunyai kualitas yang baik dari berbagai aspek sehingga terbentuknya perilaku nasabah yang loyal. Salah satu contoh adanya loyalitas nasabah ini terjadi di Bank BNI Syariah KCP Plered. Indikator bahwa nasabah loyal adalah nasabah selalu menjadikan bank tersebut sebagai prioritas dan tidak pernah bosan untuk terus berkunjung ke bank tersebut. Hal tersebut terjadi di Bank BNI Syariah KCP Plered. Hanya saja terdapat beberapa permasalahan yang terkadang timbul dan dikeluhkan oleh nasabah. Diantaranya adalah nasabah mengeluhkan mengenai pelayanan yang belum maksimal, penanganan keluhan yang dirasa masih belum cepat dan nilai nasabah yang terkadang berubah yang secara tidak langsung membuat nasabah harus mengeluarkan biaya tambahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan, penanganan keluhan, dan nilai nasabah. Baik pengaruh dari tiap variabel terhadap loyalitas nasabah. Maupun pengaruh ketiga variabel tersebut secara bersama-sama terhadap loyalitas. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode korelasi dengan pendekatan kuantitatif. Dan menggunakan teknik pengumpulan data dengan melakukan observasi, wawancara, serta penyebaran kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa, pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,472 menunjukan pengaruh yang sedang. Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,598 menunjukan pengaruh yang sedang. Nilai nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,633 menunjukan pengaruh yang kuat. Pelayanan, penanganan keluhan dan nilai nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,678 menunjukan pengaruh yang kuat. Kata Kunci: Pelayanan, Penanganan Keluhan, Nilai Nasabah, Loyalitas Nasabah Bank Syariah.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Agama Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Rema Puri Irma Sri Katon
Date Deposited:	24 Oct 2024 08:26
Last Modified:	24 Oct 2024 08:26
URI:	http://repositori.unsil.ac.id/id/eprint/14569

Actions (login required)

View Item