PENGARUH FITUR LAYANAN, KUALITAS LAYANAN DAN BRAND EQUITY MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BJB SYARIAH KCP SINGAPARNA

Marsyini, Tetin (2021) PENGARUH FITUR LAYANAN, KUALITAS LAYANAN DAN BRAND EQUITY MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BJB SYARIAH KCP SINGAPARNA. Sarjana thesis, Universitas Siliwangi.

Text SKRIPSI_TETIN MARSYINI_171002050_FAI.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK TETIN MARSYINI, 2021, PENGARUH FITUR LAYANAN, KUALITAS LAYANAN DAN BRAND EQUITY MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BJB SYARIAH KCP SINGAPARNA. Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh nasabah pada saat mereka menikmati pengalam menggunakan produk/jasa apakah sesuai dengan harapan atau tidak. Mobile banking dihadirkan oleh perbankan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan untuk mencapai kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya fitur layanan, kulitas layanan dan brand equity. Namun berdasarkan hasil observasi kepada para pengguna mobile banking BJB Syariah KCP Singaparna ternyata masih ada nasabah yang masih merasa belum sesuai dengan harapannya dalam aspek fitur layanan, kualitas layanan dan brand equity. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka didapat rumusan masalah sebagai berikut: 1) bagaimana pengaruh fitur layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah, 2) bagaimana pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah, 3) bagaimana pengaruh brand equity mobile banking terhadap kepuasan nasabah, 4) bagaimana pengaruh fitur layanan, kualitas layanan dan brand equity mobile banking secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer. Teknik pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah deskripsi data dan pengujian hipotesis menggunakan uji korelasi, analisis regresi, uji t dan uji f. Hasil penelitian: 1) Fitur layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien korelasi 0,418 dengan atau sig. 0,000, persamaan regresi Y = 22,275 + 0,512 X1, nilai koefisien determinasi sebesar 17,5% dan nilai uji t sebesar 4,552; 2) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien korelasi 0,579 dengan atau sig. 0,000, persamaan regresi Y = 27,120 + 0,579 X2, nilai koefisien determinasi sebesar 33,5% dan nilai uji t sebesar 7,031; 3) Brand equity berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien korelasi 0,451 dengan atau sig. 0,000, persamaan regresi Y = 26,158 + 0,429X3, nilai koefisien determinasi sebesar 20,3% dan nilai uji t sebesar 4,996; 4) Fitur layanan, kualitas layanan dan brand eqiuity mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien korelasi 0,385 dengan atau sig. 0,000, persamaan regresi Y = 14,159 + 0,239X1 + 0,379X2 + 0,137X3, nilai koefisien determinasi sebesar 38,5% dan nilai uji t sebesar 24,958. Kata Kunci: Fitur Layanan, Kualitas Layanan, Brand Equity dan Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item